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¿Quieres dar una atención al cliente top? ¡Usa Whatsapp!



Más de 1.200 usuarios en todo el mundo la utilizan. En España, casi la mitad de usuarios de telefonía móvil afirma que lo usa continuamente y varias veces al día. Sumando ambos datos, caso el 90% de las personas que tiene móvil utiliza la aplicación Whatsapp en su móvil como canal de comunicación.

Ante estos datos, se abren grandes posibilidades para las PYMES de usar Whatsapp como herramienta para comunicarse con sus clientes actuales (y con los futuros). Y es que la red social Whastsapp Messenger se puede usar también como plataforma de atención al cliente, es decir, como herramienta B2C (Business to Consumer en inglés). Ya son muchos los negocios que se han unido a esta tendencia del mobile marketing incorporando esta plataforma en sus estrategias.

Muchos son los beneficios de la aplicación móvil, pero uno de los más destacados quizá sea la inmediatez en la respuesta. Los correos electrónicos o los SMS no suelen tener una respuesta inmediata, incluso se suele aceptar que la respuesta se demore un día o dos por parte de un usuario. Pero, en el caso de Whatsapp, las reglas del juego han cambiado y se exige una respuesta inmediata (un tiempo de espera que siempre será menor a 1 hora).

Esta respuesta inmediata va asociada a otro dato interesante para las empresas: un 70% de los usuarios abren los mensajes, teniendo a opción del doble click azul para tener información, tanto para la empresa como para el cliente, de si se ha leído el mensaje. Por lo que, ante este dato, la tentación de usarlo como canal de comunicación con los clientes es muy alta para cualquier empresa.

En este sentido, también requerirá contar con un equipo de atención al cliente preparado para ello, incluso, designar a un equipo especializado que no atienda otros canales con mucha saturación (como son el teléfono o el correo electrónico). Además, siempre podrás guardar los chats en Google Drive para poder consultar y, así, mantener el historial de las conversaciones llevadas a cabo con los usuarios.

Otro punto importante es tener tu estrategia clara para poder transmitir a tus usuarios unas reglas básicas de atención. Por ejemplo, qué tipo de consultas se pueden hacer, no todos los temas pueden ser tratados por este canal. También tendrás que hacer del canal algo personalizado y dinámico, siempre adaptado a lo que el usuario espera. Algunas empresas ya han utilizado esta estrategia con éxito, como Cacaolat, que usó WhatsAppsAlerts para la campaña “Buscando a Pepi” en la que retaba a los usuarios a buscar un personaje en sus vallas publicitarias, enviar una imagen del mismo a través de Whatsapp y un hashtag para entrar en el sorteo de un lote de productos. O Whatstravel, que usó la herramienta como canal de venta directo, dando la oportunidad a los usuarios de reservar sus vuelos a través de este canal.

Si quieres dar al cliente una atención TOP, usa Whatsapp

Si aún no lo utilizas, te mostramos los principales motivos para estar en contacto con tus clientes de modo más personal, sin renunciar a la privacidad:


  • Es la plataforma que más clientes utilizan (20 millones de usuarios)
  • Puedes segmentar audiencias para tus promociones a través de las listas de difusión
  • Atiende a tus clientes de modo directo, inmediato, multimedia y personal
  • Envía todo tipo de archivos: imágenes, vídeos, formato PDF, etc.
  • Además, puedes hacerlo desde cualquier dispositivo y guardarlo todo online

Al igual que ocurre con Whatsapp, las apps móviles y las soluciones cloud computing o en la “nube” nos hacen más fácil la gestión de nuestros negocios o llevar nuestra contabilidad y/o facturación.

Descubre más en esta infografía. Puedes descargarla en formato PDF y compartirla en tus canales sociales.

 

Infografía

¿Quieres dar a los clientes una atención top? ¡Usa Whatsapp!

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