Acrónimo del inglés Key Performance Indicators, o Indicadores Clave de Desempeño. Miden el nivel del desempeño de un proceso, enfocándose en el «cómo» e indicando el rendimiento de los procesos, de forma que se pueda alcanzar el objetivo fijado. Los KPI miden «inductores» del éxito, nunca «resultados». Los medidores (las métricas) asociados al desempeño nos indican qué hacer, mientras los de resultado nos dicen lo que hemos hecho. Ejemplo: el número de reuniones con nuevos clientes que ha tenido en una semana el departamento de ventas (inductor) y otra es el beneficio neto obtenido con las ventas de determinado producto (resultado).
No existen KPIs genéricos que valgan para todas las empresas. Los KPIs han de establecerse de manera específica para cada empresa. Además, han de revisarse periódicamente.
Algunas características de los KPIs:
– Han de ser medibles. A veces es difícil medir determinados conceptos y hay que acudir a otros relacionados con ellos. Así, por ejemplo, es difícil medir la utilidad de una página web para un usuario, pero sí se puede medir el tiempo medio de estancia en la página. Y de ese tiempo podemos inferir si la web le resulta útil o interesante al usuario (si es un tiempo alto, podemos suponer que el contenido de la página sí resulta útil).
– Deben ser relevantes. Un exceso de KPI nos da un exceso de información que puede no ser relevante. Una Pyme no debería tener que controlar más allá de 10 KPI.
– Se miden muy frecuentemente, no como los indicadores de resultado, que están asociados al ciclo de los cierres contables. Es normal medir los KPI diariamente o semanalmente.
– Son métricas que nunca se refieren a dinero.
– El director general y el equipo directivo de la empresa son quienes actúan en función de los KPI. Estos directivos toman decisiones y hacen preguntas a sus equipos a partir de los mismos.
– Los KPI determinan claramente qué es lo que deben hacer dichos equipos, y todo el personal involucrado debe entender claramente el indicador en cuestión.
– Los KPI exigen un claro compromiso y responsabilidad, tanto de directivos como de cargos intermedios o incluso de otros profesionales sin subordinado. Igualmente, se pueden usar como una poderosa herramienta asociada a la retribución variable.
– Tienen un impacto significativo en los denominados Factores Clave de Éxito de la empresa.
– Los KPI siempre promueven acciones que supongan un impacto positivo en el desempeño de la empresa. Hay que evitar situaciones en las que una métrica mal definida provoque comportamientos disfuncionales en la organización.
Puedes ver una infografía de lo que son los KPI aplicados a redes sociales aquí.
